作为呼叫中心行业的企业，近几年最大的感受应该是企业正在面对劳动力成本上升，人力资源缺失，在人口红利耗尽、廉价劳动力不复存在的情况下，简单粗暴的用人海战术已经不适用

任何呼叫中心在运营的过程中都会同时追求服务效率和服务质量，希望能够通过降低运营成本来逐步提升呼叫中心的利润。在大多数呼叫中心运营过程中，通常70%-80%左右的成本都用于支

呼叫中心行业是人员流动性较强的行业，坐席代表流动频繁的问题是存在且现实的，在此基础上，为了保障其顾客满意度，对资源统筹就提出了更高的要求。这个要求可以理解为，现实

人员利用率，这是每一个呼叫中心都不得不关注的数字，他不仅可以体现员工的疲劳程度，也可以反应现场话务的闲忙。 但对于人员利用率这个概念，不同的业务有着不同的计算方式。

很多人会认为客服这个职位在一个公司当中没有任何技术含量，他们觉得传统的客服其实就是解答客服的疑问，或者打电话维护一下公司的长期客户，公司出了什么新的活动和政策，提

谈及人力资源优化咨询服务，有些宽泛。简单点来说，任何一家企业都需要细致的去盘点资源该如何部署与规划，而资源中最昂贵的成本人力成本就被显露无疑。要想促使人力资源得以

随着时代的飞速发展，人们的生活水平不断提升，为了满足人们日益增多的需求，各类第三型服务产业应运而生。面对生活的多姿多彩，简单的饮食娱乐已经无法满足大众，在现在互联

随着社会的不断发展进步，第三行业服务业正在飞速发展，伴随着经济的提升以及人员追求生活品质的提高，第三行业中客服行业变得极其重要，且有较大的需求。不管你是生产业的促

华罗庚教授在1965年发表的《统筹方法平话》中有一个事例： 想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有。开水壶要洗，火已生了，茶叶也没有了怎么办？ 办法甲： 洗好开水壶，灌上凉水，

排班管理是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡公司目标、运营指标与员工需求， 提升人员利用率，提升员工人均产值，降低流失率，为公司更好的降低成本，提升利润。做好排