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业务如何抉择个人排班与组排班
随着时代的飞速发展，人们的生活水平不断提升，为了满足人们日益增多的需求，各类第三型服务产业应运而生。面对生活的多姿多彩，简单的饮食娱乐已经无法满足大众，在现在互联网如此普及的情况下，各种沟通、订票等网购形式开始丰富起来。面对诸如购物，旅行订票等内容主，因其业务内容较为复杂，面对客户多变的问题，仅凭人工智能仍无法满足大众的需求，那么各种类型的客服行业也随之出现。
面对不同的服务业而在产生的客服业务，往往都具有其独有的特点，如有的业务客户咨询量大，其需求的客服人员自然较多；而有的业务需要24h服务解答业务，那么客服人员就需要24h在线解答。而如何将业务特性与客服人员科学合理化的安排，就需要运用到劳动力队伍管理的方式。通过分析业务特性，在保障业务服务指标达成的情况下，做到人力成本最优，以保障业务可以产生最大收益。而在进行客服人员劳动力队伍管理时，也是大家通俗意义上的排班时，业务通常会面临诸多选择，来制定对应的排班方案，已实现业务人力的优化安排，而其中一项选择即为个人排班与组排班。
首先我们先来简单的介绍一下个人排班与组排班的特性：
个人排班：即通过单个人员的排布班时，实现对业务线路的承接；其优势在于人员颗粒小，排班耗损较低，人员排布利用率高。且因其为个人排班，易满足员工个性化需求。但相对应其人员班时多样性，会导致管理成本上升，组长无法跟进每位组内员工班时。
组排班：该方式主要服务与国内客服行业，由组长带领几十人不等进行组为颗粒的排班，这种排班方式最大的优点在于组长与员工班时一致，降低管理成本，方便组长对员工进行各方面的管控与培训。但相对应其排班成本增加，较大的颗粒在排班时易产生浪费，简单举例为该时段流入100话量，仅需10人即可保障全部话量接起，但为满足整组（20人）班时相同，致使全员在该时段排布，导致10名客服人力的成本浪费。
通过上面简单的介绍，大家对个人排班与组排班也已经有了简单的了解，那么实际排班时，业务应该选择什么样的排班方式呢？基本可以从三个方面确定；
第一个方面为业务营运时间：如果业务为纯白班或者全天营运时间少于12h，那么业务可以倾向与个人排班，因为个人排班相对于组排班成本低，可满足员工需求，而纯白班或短时间营运的业务，其班次较少，组长班时与员工班时分离度较小，不存在管理成本提升的问题。若营运时间大于12h甚至为24h营运，那么需要综合考虑排班成本与管理成本来锁定选择何种排班方式。
而第二个方面为业务整体人员宽度，而人员宽度通常可以按照50人为基线，例如50人以上，因客服人员的增多，管理人员增加。且为了确保管理人员可照看到每位员工，通常会进行分组，方便人员管理。此时出于管理成本以及精细化管理的角度考虑，一般会采用组排班，每个组长管理好内部人员即可，做到人员精细话管理，而非一个组长管控50人以上，致使每位客服人员无法全面做好跟进。而人数较少时便可采用个人排班更为合适，因人数较少，管理人员可做好整个业务全员跟进。
第三个方面：业务知识的难易程度，当业务整体知识较为简单，且更新不频繁时，业务人员一旦成熟后无需组长实时跟进处理疑难问题与进行业务知识培训，其管理难度较低致使管理成本下降，此时处于人力成本考虑可以偏向与个人排班。同样，当业务知识较为复杂时，需要组长实时跟进员工处理疑难与培训新知识，那么组排班会更方便组长管理与业务知识的培训及其业务质量的管理。
而上述三个方面我大致介绍了一下选择偏向，而具体的业务如何抉择就可根据这些类型进行综合考虑。通过运营时间、业务整体宽度、业务难易程度去判断对应的人力成本与管理成本以及员工满意度等去择优选择，确定合适的排班方式，让业务以最低的成本博取最大的利润。以上即为我针对业务如何抉择个人排班与组排班的一些拙见，感谢大家的观阅。
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李帅
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