浅谈资源统筹的前期准备——人员配备

华罗庚教授在1965年发表的《统筹方法平话》中有一个事例：

想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有。开水壶要洗，火已生了，茶叶也没有了怎么办？
 

 

办法甲：洗好开水壶，灌上凉水，放在火上，在等待水开的时候，洗茶杯、拿茶叶，等水开了，沏茶喝。

办法乙：先做好一切准备，洗开水壶，洗壶杯，拿茶叶，灌水烧水，坐等水开了沏茶喝。

办法丙：洗开水壶，灌上凉水，放在火上坐等水开，开了之后急急忙忙找茶叶，洗壶杯，沏茶喝。

谁都能一眼看出第一种办法好，因为后两种办法都是“窝里工”。

开水壶不洗，不能烧开水，故洗开水壶是烧开水的先决条件。没开水、没茶叶、不洗壶杯，我们是不能沏茶的，因为这些也是沏茶的先决条件。尽管这是一个日常生活中常见的片段，但却反映了统筹规划的重要性。

客户服务行业中，资源统筹是非常关键的。在笔者看来，资源的统筹前期主导在排班，其流程中包含预测、人员配备、排班、实时管理四个模块。资源的前期整合是预测和人员配备。预测准确度的高低，在一定程度上决定着资源整合的准确。若预测准确度离散度较大，对于上层的决策上会提供错误的信息。

笔者所在的外包型的呼叫中心公司，依附于业务量、平均处理时长和耗损预测来制定人员配备，以此来满足未来的人力需求。对于业务量的预测，以月或者是周维度开展都可，目前是按周维度开展的；而在排班时则按时段进行。在预测层面上来说，会牵扯到三个指标达标率的考核，人员配备业务量预测准确率的达标率、时段层面业务量预测准确率的达标率、日度层面平均处理时长预测准确率的达标率，准确率合理区间的制定可参考行业内同类型业务的现有执行标准，也需要考虑业务规模、可容忍的成本等参数，制定适合于当前业务下的范围。

在人员配备、排班的环节，目前搭建起了人员配备模型、基于服务水平的排班模型，其中人员配备模型中，统一了平均处理时长、业务量、耗损的计量方法：

 

 

壹

 

预测平均处理时长

 

前期在做员工效率的指标的预测时，方法较为单一化，即使用历史数据做均值即可，后考虑到数据的离散度，添加了计离散数据的方法。比如目前在使用的VSF波动分析，即添加了用12周的历史数据看VSF波动系数，当VSF波动系数<0.7的时候，我们就认为这个业务的AHT波动较小，历史的数据直接取用其平均值就可以；但以上的考虑并没有顾及到一个问题，那就是新员工的加入对AHT的影响没有做留存和记录，即没有足够的数据可以证明这个业务新员工的进入撤离计划对业务的影响是平稳的。

基于此种情况的考虑，目前的执行方式有两种，一是可以继续使用历史十二周的平均值，但是需要留存新老员工的配比数据，即新人进入的计划和实际进入是否按计划开展，影响数据进行量化展示；另一种方法就是，使用每批次人员的人数和人员成长曲线中达成的数据做权重取值，但是其预测准确度也是会监管，当预测准确度偏离准确区间时，分析原因并做留存。

 

 

贰

 

业务量

 

业务量的预测对于外包类型的呼叫中心而言有一定的局限性，目前的类型分三种，一种是合作方给到数据并锁定，不允许校对；第二种是合作方提供参考值，外包中心可以依据自己的情况进行修改；第三种是完全依据历史值进行参考。可调整预测数据的业务类型，在做业务量预测时，以周维度开展，全年分为52个周进行；在预测话量时，我们有需要注意的一个点，我们区分的52个周是不考虑农历日期的，对于部分受农历日期影响较大的业务类型来说，要一并考虑其农历日期的影响因子。

 

叁

 

耗损

 

耗损的定义里面，包含以下活动需要的时间：

①  休、午餐、会议、辅导、培训、休假等；

②  没有用来处理业务的其他时间；

对于小休、午餐时间，将此时间段列入排班时长的，这部分就需要考虑出来，目前笔者所在的公司，这部分时长不在排班时间内，所以耗损的考虑主要内容是计划内缺勤率、计划外缺勤率、新员工影响率、节假日影响、流失。

在实际的工作中，可以按如下表格整理的内容开展工作：
 

耗损中还包含流失：流失数据管控到周维度人的流失数据，可以实现人数做差计算。

以上参数完成后，提供给生产部门做后期的资源整合的前期数据。这其实就和泡茶是一个道理，我们要先准备好，再做后期的工作，才更有利于运营现场的管理。
 

文/山东澳迪赛咨询优化组 解敏敏 原创