行业动态
浅谈劳动力管理冗余不足
随着社会的不断发展进步，第三行业服务业正在飞速发展，伴随着经济的提升以及人员追求生活品质的提高，第三行业中客服行业变得极其重要，且有较大的需求。不管你是生产业的促销与售后，还是各行服务业的日常工作开展，客服总与我们的生活息息相关。就像手机停机你会拨打移动、联通客服咨询，家电等咨询价钱或售后维修也在更多的通过电话客服去咨询获取所需的内容。而社会上针对产品的需求咨询量的增多，同样也导致客服人员的大量被需求产生。截止17年，中国客服行业从业人员官方统计已经达到117万人，而这个数字仍在成指数型趋势增长。面对客服人员的逐渐增多，劳动力队伍的严格规范化管理变得尤为关键，如何合理利用手中的劳动力资源管理，确保以最低的劳动力成本获取最大的利益，是每个公司都需要去研究并大力执行的工作。
而劳动力队伍管理在日常安排规划时永远离不开两点：冗余与不足。
那么冗余与不足分别代表什么意思呢？
简单讲：冗余在劳动力管理中即为劳动力安排过多，导致人员浪费，致使成本提升。举个简单的例子，假设双11零点大促，在1h内陆续约有3000用户来咨询问题，而每个客服单小时的接话量为20单。也就是行业内讲的CPH为20，那么理论上需求人力应为单小时来话量3000比上CPH20即可，也就是需要150位客服即可保障在理想状态下全话量接起。倘若这时业务在该时段没有按照常规计算去安排人力承接，而是让业务上所有人员共计200名客服一起在双11零点承接这3000话量，那么结果就是导致会有大约50名客服人力的浪费。因承接该部分话量仅需150人，公司方面只需要提供150人成本即可获得3000话量的收益，而现在因为多增加了50人承接，就致使人力成本产生浪费，而这就是典型的劳动力管理冗余。
那么什么又是劳动力管理不足呢？不足与冗余为对立面，通俗点讲，就是劳动力安排的少了，导致无法完成既定的工作量，虽然成本没有浪费，但是收益上限降低，导致中间利益也随之降低。同样我们通过一个例子来讲解。在客服行业大家都了解，每日都会有一个服务指标，可以时接通率，也可以时服务水平或者24h完结率等，主要指完成合作方指定的目标值可以不予扣款，否则当日的单量需要按百分比进行扣款，导致每个单子无法获取应得的收益。因此假设某行业日均来话量8000，客服CPH为12.5单，正常工作时长为8h，也就是每名客服可以一天接100单电话。而该业务接通率指标为90%，即当天需要承接7200单以上即可保障无扣款。同理当天需要安排的客服数理论上至少为72人，方可完成当天服务指标，可完成当天实际接单收益。如果该业务为了盲目控制人力成本，导致每天仅排60人上班接线。虽然仅需支付60人的成本费用，但是因为当天服务指标未达成，导致整体收益更低，而这种人力安排的过少就是劳动力管理中的不足体现。
在排班中，冗余与不足会是一个重点考察项，例如在手工班表中会将每个时段中需求人力与排布人力进行差值计算，得出时段人力的冗余与不足。那么日常排班中要如何去监管和判定冗余不足的优劣呢？
通常为两点，第一是通过趋势色调来判断整体排布中各时段的冗余不足详情。如冗余显示为绿色，不足显示为红色，然后将一周内每天的时段冗余不足汇总起来后，可以出现明显的色调差距。越深的红色表示不足越为严重，而越深的绿色则表示冗余越为严重。因此我们通常需要看两点，其一是否有共性，均比较红或者绿的区域，那么该时段必定是集中性人力冗余或不足，因此在排班中需要针对该共性时段问题进行讨论修改，冗余的地方是否可以进行培训或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而当整体颜色均较浅时，则表明整体排布的冗余不足极为均衡，没有明显的过分冗余或者不足，也是从侧面证明了一个排班师的排班水平。
但上述尽管可以表明整体的趋势概况，确无法判定整体排布人力的冗余不足是否达标，即使各个时段均为颜色相近，但假设业务一共50人，每个时段都缺失10人，则只能证明时段排布人力的均衡，而排定人力还是缺失的。如果想判定冗余不足是否达标，我们需要通过设置目标值来比对。而目标值如何设定呢？肯定不是我们凭心情去判定一个数值，那样的目标值没有任何的实际意义。而目标的测量设定，需要我们根据人力成本、接话单价、人均判定工时与业务人力规模等统一考虑测量。确保最终的冗余值为公司可允许承受的成本值，而不足值也可以保障人力缺失下业务的服务指标依然达标。只有通过实际排定的冗余不足数据与目标值对比，才可以判定我们的排布是否科学合理，确保人力成本的节省与收益的最大化。
劳动力管理是一门大学问，值得我们去细细斟酌研究，即使只是其中的一个小分支“冗余与不足”，倘若我们可以研究通透，也可以带来极大的收益。上述均为我个人针对冗余不足的一些理解，希望可以给予大家借鉴，谢谢！
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