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智能时代的到来是否意味着人工客服的淘汰？
很多人会认为客服这个职位在一个公司当中没有任何技术含量，他们觉得传统的客服其实就是解答客服的疑问，或者打电话维护一下公司的长期客户，公司出了什么新的活动和政策，提醒一下现在的用户，用户有什么需求尽可能的记录和满足，帮助公司反馈一些用户的意见。
自2015年开始，随着互联网的快速发展，AI智能渐渐的走进人类的生活中，大部分人认为AI智能能够给人类带来更多的方便和快捷，特别是在2016年3月9日至15日在韩国首尔进行的五番棋比赛，AlphaGo 4:1 完胜韩国围棋九段棋手李世石，消息一出，真的是刷新了人们的三观，大家纷纷表示人工智能看来真的要逆天了，这下就有人大胆的猜想了，AI这么厉害，如果将其引入客服行业，是否可以取代人类呢？
于是智能客服这个名词就应运而生了，智能客服，用专业的术语叫做虚拟客户代理（以下简称 VCA），是一种智能系统，能够在和客户聊天的过程中，了解需求，并提供各种相应答案来解决客户问题，这样一听感觉智能完全可以代替所有的人工服务，为此也曾有人这样的预测，在未来的5年内，五大有可能灭绝的行业当中就有客服这个行业。
但是实际并不是这样，首先科学家们表示智能客服还没有智能到这种可以取代人类的地步，智能客服还存在以下几个问题：
1、智能客服需要大量语句进行练习，对于开发人员来讲，需要模拟用户语气来训练智能客服的反应，这个过程包含了数以千计的常见口语化问题，包括我们日常可能犯的一些低级错误，比如方言、语法和拼写错误。但是，现实却是，并没有那么多的可供练习的句型。即使是有，面对我们博大精深的汉语言，这些语句对于智能客服也是无效的。举个很简单的例子，比如“中国乒乓球谁也打不过，中国男足谁也打不过”这句话，同样是谁也打不过，但是表现出来的意思却是不同的，如果给这些语句匹配具体的意思，那将是一件十分耗时的工作。
2、智能客服学习的途径还是之前说的要与客户的对话，换句话说就是从过往的聊天记录中揣摩用户的意图，那么问题来了，无论什么语言，语言的环境是很重要的。比如就零售行业而言，日用品和食品领域的用户所提的问题可能是完全不同的，没有一种算法可以让智能客服一次性的从两种环境中猜对用户的意图，智能客服只会遵循给它设定好的语句来回答客户。
3、智能客服需要具备阅读理解的能力，想必大家在上学期间都做过阅读理解题，要知道从一段话中提取信息是多么困难的事情，无论是做英语试卷上的阅读理解时还是语文试卷上的阅读理解，简直要死的心都有，你在看一篇文章的时候不仅要看懂文字表面的意思，还要根据自己的意思进行理解分析，要知道每个人的世界观是不同的，一千个人眼中有一千个哈姆雷特，同一篇文章可能可能不同的人读就会有完全不一样的意思，举个例子，“我爱苹果”这句话，其中就有好几种意思。比如：可以使我爱的是苹果这种水果，也可以是我爱苹果这种牌子的手机，甚至是我爱叫苹果的这个人等等，这些认知逻辑是我们在后天的不断学习中掌握的，那么如果将这些问题带入AI的世界观中会出现匹配错误或者无法匹配的情况，那么这句话将被认为是毫无意义的。
4.目前智能客服所能回答的问题有限，其实智能客服在现实生活中已经算是比较常见了，比如在各大电商平台中都有智能机器人服务，但是大部分用户面对客服是没有什么耐心的，很多用户可能会略过智能客服直接选择人工客服，因为我们提出的问题是具体的，也要求答案是简单明白，直截了当的，这对智能客服提出了很高的要求。
抛出这几条智能客服存的问题之外，智能客服最不能代替人工客服的一点就是“感情”，我们可以看看身边的人，他们还是愿意去拨打或者接通人工客服的电话，因为他们觉得人与人之间的沟通是有温度的，人工客服会倾听并分析他们的需求，给出能够精准的答案解决问题，会考虑他们的感受，而智能客服却是死板的回答他们的问题，完全无法理解感情这么高深的东西。
当然智能客服也有智能客服的好处，比如：
1、智能客服机器人能够高效率地处理大量重复度高标准程度高的问题，在很大程度分担人工工作压力，因为这类问题通常会大量消耗人工客服的时间和消磨他们的耐心，但对于智能客服来说则完全没有这方面的担心，智能客服可以不厌其烦的不断重复解决这些问题。
2、代替人工客服承担8小时之外的工作时间，正常企业如果要实现24小时客服在线工作的话，势必要形成好几种班次的工作制度，这样通常会增加很多人工成本，利用智能客服不但可以提供7×24小时、全年不休的客户服务，而且能大大降低企业的人工成本。
所以目前的情况是，大多数企业所采取的方法是智能机器人与人工协作，机器人帮助处理大部分重复标准的问题，遇到无法解决的问题就转接人工服务，这样人机协作的方式旨在帮助客户解决问题、提高客服工作效率、提升客户服务体验，从而建立良好的口碑和形象，结合当前智能机器人的技术水平来看，在未来相当长的一段时间里，机器人客服和人工客服并存将是最优的选择，二者合作才能为消费者提供最好的服务。
山东澳迪赛企业管理咨询有限公司
李高磊
李高磊
