三步解锁呼叫中心劳动力资源配置

        作为呼叫中心行业的企业，近几年最大的感受应该是企业正在面对劳动力成本上升，人力资源缺失，在人口红利耗尽、廉价劳动力不复存在的情况下，简单粗暴的用人海战术已经不适用于新的形势，如何做好劳动力资源的配置，控制用人成本，降低人力成本的耗损是呼叫中心行业亟待解决的问题。
        然而，随着客户需求变得日益复杂，客户期望不断提升，产生了最新的“冲突”，成本与利润的冲突，有限资源与无限诉求的冲突，服务质量与客户需求的冲突，这些冲突都成为了一个呼叫中心企业发展的绊脚石。
        如果不能很好的处理这些“冲突”，一方面企业用人成本得不到控制，没有好的利润率，整个团队就会变得鸡肋，另一方面如果客户诉求得不到满足，影响到客户体验，就会把企业推向一条艰难发展的道路上。
        解决这个“冲突”的矛盾点，关键就在于做好劳动力资源配置，今天我们就用三步解锁劳动力资源配置的流程。
劳动力资源配置第一步：预测参数
        在大多数人眼中，呼叫中心劳动力资源管理的核心是排班，其实排班流程得以正常运行是需要一定的前置参数，而参数的合理设定与调节需要有深厚的运营背景与基础，俗话说：“巧妇难为无米之炊”，只有当前置参数测算的足够准确，配置了恰当的人力资源，才能够保证排班流程顺利进行。
        所谓的前置参数，包括了业务量，人员效率，耗损三部分关键信息。
        当我们需要匹配未来周期的劳动力资源计划时，首先应该需要得知未来一段周期内的业务量，根据业务的量级匹配资源，此外，招聘、培训赋能等筹备流程是必须要预留时间的，在呼叫中心行业内，通常劳动力资源从筹备到配置到位，整个流程耗时1个月左右的时间，因此规划劳动力资源配置的计划至少应该提前1个月进行，换言之，当月就必须获取到未来第二个月的业务量数据，才能保证人力得以及时的补充。
        有了业务量，我们可以通过人员效率测算出需求的劳动力，同时要考虑缺勤，流失，培训所产生的耗损，才能准确的测算出需求的劳动力人数。
        前置参数的合理设定与准确预测，是劳动力资源配置的第一步，也是运营管理能力得以体现的一个方面。
劳动力资源配置第二步：评估需求
        通过前置参数的测算，可以得知未来一定周期内需求的劳动力，但在整个的劳动力资源配置的流程中，这仅仅是第一步，一个理想化的数学逻辑计算结果，并不能直接用于劳动力资源的匹配。
        除了数据逻辑计算之外，还应当准确的了解和把握企业未来的发展规划，例如在BPO类型的呼叫中心企业中，经常看到多点布局，全面开花的局面，几个项目同时推进的场面经常遇到，这种情况下，各个项目对于资源的需求纷至沓来，蜂拥而上，而作为劳动力资源匹配计划的设计者，应当制定对多项需求做评估的流程。
        在劳动力资源需求评估的过程中，从来没有先来后到，而是不断在寻找矛盾，致力于解决主要矛盾。
        我们可以从客户需求与期望程度的角度入手，或者从项目投资与收益的角度分析， 甚至于从流失率孰高孰低的角度判断，将各个项目的资源需求做评估与评级，先解决燃眉之急，再处理次要矛盾。
        夸张一点讲，在招聘能力有限，劳动力资源不足时，如果一个项目不论是从客户需求角度，还是投资收益的角度，都处于处于次要的位置，我们甚至可以做适当的策略性舍弃，这正是契合了本文开头所叙述，我们致力于解决的是“成本与利润的冲突，有限资源与无限诉求的冲突”。
劳动力资源配置第三步：锁定资源
        当我们根据前置参数测算出人力需求，从多种维度去评估出最重要的人力需求项目，对焦到当前最亟待解决的人力缺口，自然就可以精准的锁定，明确应该将劳动力资源配置到哪里，所谓“有限资源与无限诉求之间的冲突”，这个难题也就不攻而破了。
        有了规划的方向，此时就需要各个运营管理模块齐心协力，实现劳动力资源配置全流程的的闭环，用人模块根据项目的岗位需求，人员最低技能要求，薪资条件等基础信息发出用人申请，招聘模块结合以上信息向社会发布招聘需求，储备劳动力资源；培训模块制定对应的培训计划，确保新进入的人员能够快速成长，具备可以为岗位所用的技能知识，同时员工关怀模块会在整个流程中起到润滑油的作用，最大程度的降低人力的流失耗损。
劳动力资源配置其实是一个运营管理提升的完整循环。从预测参数、评估需求、锁定资源，整个流程优化等构成一个完整的循环体系。其实这也提醒呼叫中心的运营管理者，如何做好劳动力资源的配置，由点到线，再扩到面，才能发现整个劳动力资源的关键制约点和突破点。