现场与排班之间最坚韧的纽带——信息互通

不同的排班管理模式限制了排班师与排班实施者之间的信息互通。针对这两种模式我们如何来进行信息互通呢？

一

排班管理与现场管理分开进行
 

不同的呼叫中心排班管理的方式以及模式是不同的，外包型呼叫中心主要外包其他企业的一些客户服务类业务，这就决定了这个呼叫中心不可能只单独承接单类型业务，同时一个排班师或许会一次承接多个业务，在这种情况下我们就要考虑不同公司或者不同业务之间的信息保密，现场管理与排班实际是分开的，这主要是考虑不同业务之间的信息需保密，所以就导致两者分开，在现场出现临时突发性情况的时候排班无法及时做出应对，排班接受到的信息也较为置后，一来一回就导致业务出现损失，那如何在这种运作模式的基础下最大程度降低风险损失呢？这就需要现场管理跟排班实现最大程度实时互通。
 

结合日常工作实际接触到的我们首先来看一个实例，某大型电商类业务处于一个话量高峰期，人力承接不足导致现场服务指标不达标，在特殊时期我们应该特殊对待，首先由排班这边监控发起预警，然后由各个部门共同讨论应对措施，比如针对服务指标保障来制定人员承接目标，控制每天人员的缺勤比率，提升人员效能值，人力补充等等，以最大程度保障业务指标值的达成，此类方案共同商讨之后各关键节点部门均按照方案执行，同时每天监控方案的执行情况，保障业务指标达标。
 

不过我们沟通应对方案时的情况只限于对当下的特殊情况的一些预估，实际发生的跟预估还是会出现一些偏差，针对此类偏差现场会随机调整应对方案，但调整后的方案现场并没有同步至各个节点，导致其他节点还在继续按照既定的方案监控保障线路，在日常监控中发现问题，员工每天的缺勤比例未达标，原沟通方案中每天提供支撑也未到位，然后多方又重新沟通确认员工缺勤比例当天为什么没有保障在方案之内，最终确认原因：现场根据实际的线路情况随机调整了方案，但未将此信息同步至其他节点，其他节点还是按照原有方案执行最终人员缺勤、服务指标都未保障达标，同时又进行了二次沟通浪费其中的沟通成本。
 

从中可以很完整的体现信息互通对于日常的排班管理是多么的重要，其实信息互通真的是很简单的事情，可能就是一句话的功夫，结合我的日常工作针对这种现场管理和排班管理分开的模式我们的信息互通主要包含两大项量和人：

(1)量

  （1）话量异常。若出现此类情况的时候需及时将相关信息同步至排班师这边，排班师可从话量异常的原因、持续时间、是否是偶然性等方面来分析是否需要调整班时来应对，这主要是针对日常的一下指标监控方面来说；

  （2）整个业务布局。若业务话量出现异常受合作方调整影响导致，此异常是长期进行的，信息同步排班师之后，排班师可根据信息的同步来测算人员部署情况，调整原来已不适合现状的排班方案；

  （3）排班师在测算预测量之后也需要讲相关信息同步至现场，现场可根据排班做出的预测以及现场实际的需求进行统筹安排。

(2)人

（1）人员的一些离职、调入调出、岗位调动等情况建议现场可以同步排班师，这样排班师可对于业务现场有一个大局概念，预估未来一起可能发生的情况，及时做出方案应对；

（2）排班师日常会对现场的人员状态（出勤、按时上班）进行监控，若监控到异常需及时预警至现场，由现场及时排查人员的异常情况，并及时调整人员管控方案，最大程度保障员工对于班时的遵守；

（3）日常排班。排班师日常排班除了运营指标的保障，还有一项就是员工需求，我们需要通过现场的反馈信息来了解员工对于班时的需求，然后在运营指标与员工需求之间来回权衡。
 

双方信息互通极大的降低了沟通成本、人员成本、时间成本的浪费。就像有些大型购物网站业务每年的5-6月份开始进入活动旺季，进入旺季之后系统压力较大日常平台操作或者相关的一些交流软件较为容易出现故障，出现故障时部分现场会总结故障原因、开始结束时间等信息同步给排班师，排班师做好记录备份，像这种非业务人员自身原因导致的合作方通常会在月底结算的时候作为异常抛除，同时排班在进行预测的时候可总结参考往年实际发生的情况校准其预测准确度。

二

排班与现场合并一起管理

 

现场管理与排班管理统一管理多在自营类型呼叫中心，现场管理与排班管理由一个角色统筹管理，针对业务的量、人可以从根源上了解信息，排班管理角色就可以迅速做出反应，无论是人的异常还是量的异常都可以从根源上了解到真实的原因，第一时间直观的接受信息，不用通过第三者的传递，不用再反复沟通确认极大程度节约了沟通成本、时间成本。我们经常会说排班是一个博弈的过程，在运营指标与员工需求中不断权衡，现场管理与排班管理统筹管理我们可以直接、准确、快速、清晰、全面的了解员工需求，与员工近距离面对面沟通，通过详细的调研和论证，指定契合员工实际需求的排班方案，可以说此类的管理模式相对来说信息完美融合互通。
 

整体来说现场跟排班之间的互通可以最大程度降低成本的投入，提升公司的利润。两者互相沟通，信息互相同步这样更加有利于业务的成长发展，极大程度保障员工以及合作方的满意度，降低成本提升利润，实现互利共赢。
 

本文由山东澳迪赛项目部咨询优化组原创