标准人员利用率初探

人员利用率，这是每一个呼叫中心都不得不关注的数字，他不仅可以体现员工的疲劳程度，也可以反应现场话务的闲忙。
但对于人员利用率这个概念，不同的业务有着不同的计算方式。语音类业务，通常需要看通时与值班时长之比（即值班通时占比）来反映现场的忙闲和员工的疲劳；在线类型的业务则需要看工作时长与值班时长之比（即值班工作率）；其他服务指标为服务水平考核的业务，更需求看的是通话、话后、空闲之和与值班时长之比（利用率）。不同的业务使用不同的指标，但归根到底还是我们想要知道员工在公司值班期间，用来工作的时长比例到底是太多了还是太少了。
既然要判断实际达成的利用率过高还是过低，那我们就需要测算不同业务的人员利用率标准是多少，此时就涉及两个问题：
1.    人员利用率的公式，应该使用哪一个更为合适；
2.    测量业务标准利用率需要注意哪些问题。
 
第一部分
首先，各种人员利用率公式都没有错误，只不过各个业务需要反映的情况不同，所以才产生了不同的计算规则。本次我们以“值班通时占比”作为判断人员利用高低的数值，即“通话时长/值班时长”。这是因为通话时长与其他时长相比有以下两个特点：
1.    每通电话的通话时长不会因员工的自主意愿延长或降低。也就是说，此通电话服务，员工不被允许可以随意挂断电话缩减通话时长，也无法做到服务完毕后，随意延长通话时长不挂机。如果想要增加通话时长就必须要多处理电话才可以做到；
2.    通话时长代表员工在这段时间内100%是在工作，这段时间内，员工不可能会有休息的情况发生。
正是因为以上两点，通话时长所计算出的利用率，能够更为准确的代表员工工作的时长占比，故本次使用值班通时占比代表人员利用率进行计算。
 
第二部分：
既然我们可以确定了人员利用率的计算方式，那么接下来我们需要推演一下，人员利用率的计算公式。

由此可见，值班通时占比与CPH和ATT有关。即在单小时接话量一定的情况下，其他时长越短，单通时长就会越长，从而员工利用率越高；反之亦然，在单通用时一定的情况下，其他时长越短，单小时接话量就会越高，员工利用率也会越高。
这条信息可以帮助我们解决第二个问题：测量业务标准利用率需要注意哪些问题。我们需要知道，单通时长（ATT）是一个较为稳定的数字，在业务场景话术或客户群体不发生变化的情况下，它很难在短时间内发生巨大的变化，所以如果我们要求人员利用率提升的话，因为ATT是基本不发生变化，所以业务的单小时效能就会变得非常高，如果超过了业务上员工可以达成的上限，那么业务的服务指标就必将会受到影响。
所以上述值班通时占比公式中，“CPH”需要通过服务指标来确定可以达成多少，即我们以保障服务指标为前提，计算出业务当天需求的人数后，再推算这些人预计可以达成的最高CPH是多少。
这里，我们使用考核服务水平的业务来进行测算需求人数：
 1.    根据一段周期业务的历史数据达成，取得业务的平均AHT：353秒、ATT：323秒、小休率10%、流入量1545、排班耗损5%；
 2.    根据业务的服务水平考核值30秒85%；
 3.    使用Erlang-C公式计算得出该业务在保障服务水平达成的情况下，所需要使用的排班人数为36人；

即在保障服务指标不受影响的情况下，业务所能达到的最大值班通时占比为48.09%。
 
需要注意：
此方法不适用于考核接通率的业务。方法的核心，是不使用CPH与ATT数据，计算保障服务指标的情况下所需要的人数，再用排班人数转化CPH（因为目标ATT是无法计算的，服务指标不与ATT挂钩，所以只能计算目标CPH）。
我们发现，业务的ATT一旦发生变化，AHT也一定会发生变化，故CPH一定也会发生变化，且实际数据证明了CPH与ATT不具有相关性，所以此方法不可以锁定值班通时占比，通过相关性求CPH与ATT两个未知参数；
同样也不可以锁定值班通时占比与其中一个参数求另一个参数，这个方法虽然可以计算出一个参数的数据，但非常有可能出现为了追求更高的值班通时占比，而计算出一个不切实际的CPH或ATT，员工根本无法达成。
 
计算方法逻辑中，已优先考虑业务服务水平的情况下进行人力排布，确保人力充足，服务水平达成不受到影响后，再考虑这些人最多每小时可以承接多少话量（即最大CPH值），当然，会出现人员效能实际无法达成这么多情况，但这里计算的是一个最大值。最后再使用值班通时占比转化后的公式，将最大CPH值与实际ATT数据带入，取得业务最大值班通时占比数据。此处使用实际ATT值，是因为单通时长是非常难提升或者降低的，而CPH是可以通过业务线路的忙闲得到较大提升的，减少人数的排布可以让现场话务更加紧张，有效提升CPH数据，所以在计算过程中才会使用一个理论上的最大CPH。