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山东万声“极简预判参与—全媒体呼叫中心管理”主题论坛成功举办
8月19日上午，山东万声特邀上海易谷CAME体验研究院院长兼首席顾问孙媛女士作为主讲老师，同时邀请海尔集团多媒体用户交互中心、山东航空客服中心、阳光保险集团客服中心、大地保险集团电商中心等行业嘉宾，以及在山东万声通讯实业有限公司驻场的甲方代表汇集一堂，在山东呼叫中心产业基地成功举办“极简预判参与—全媒体呼叫中心管理”主题论坛。孙院长从“客户体验”“坐席体验”“管理者体验”三个角度着眼，分享了全媒体时代呼叫中心管理的探索和心得。“极简”、“预判”和“参与”这三个词是相辅相成的。对于客户来讲，是要降低用户的费力度，整合所有的渠道，一起给他非常良好的体验。对于坐席来讲，界面要简单，信息要全面，流程要足够短，是他希望得到的最好的体验。对于管理者来讲，要能够主动地获得信息并及时地采取行动。孙院长提出能够让这个行业里面的用户、坐席和管理者都能够更简单、更有参与感地来完善自己的体验，这才是全媒体智能应用客服体验的一个共同的开始。
现场嘉宾积极互动，结合智能应用的发展趋势和实际服务案例对服务外包商的机遇和挑战进行剖析。从运营管理角度提出“外包商要拥抱商业模式变革，从人力成本到价值创造，从单一节点到整体流程，用温度和情感触达客户”，从技术保障角度提出“未雨绸缪，拥抱变化；不忘初心，服务用户”，从服务体验角度提出“特色服务获得细分市场的成功；坚持服务本质，所有的新技术都是机遇”，从不同角度为全媒体智能应用的外包交付出谋划策。
与会嘉宾对呼叫中心行业发展的剖析，以及经验与智慧的分享，给现场每位参会人员带来新鲜的理念的同时也带来了深刻的思考。万声集团在学习型组织建设道路上不断前进，每一次互动和碰撞都是我们打造呼叫中心行业“运营高地”的精勤实践。
