何谓呼叫中心的现场管理？

现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。
一个成熟的呼叫中心会利用多个维度的管理方法推动现场降低成本，提高效率，但无外乎两个方面：数据管理、人员管理。
前者的重要性不言而喻，而人员管理更是呼叫中心现场管理不可或缺的一部分。

客服中心的特殊性质，决定了这是一份重复性的工作，同时随着呼叫中心年龄结构的变化，员工多为90后甚至00后的年轻人，面对各种各样的客户，日复一日的重复工作难免会产生疲惫消极的情绪，这些情绪的波动必然会造成工作效率的下降，工作质量受到影响，甚至产生人员的流失，此时人员管理中的情绪管理显得尤为重要。
作为呼叫中心的管理者，需要时刻观察，引导和关注员工，遏制不良情绪的增长，仅用简单的命令来施加压力，或利用刚性的绩效指标考核并不能达到追求的效果。
为了保证现场积极、和谐的工作氛围，管理者必须实施及时有效的情绪管理措施。情绪管理其实并没有想象中那么难，笔者认为可从以下几个方面入手：

一、觉察情绪

了解员工的性格，快速识别员工的情绪。

想要管理员工的情绪，首先要做到随时敏锐地觉察到他人内心情绪的变化。不同性格的员工表现情绪的方式也不尽相同，有的人表达方式比较简单粗暴，积极或消极的情绪会直接发散出来，通过他的言行举止，我们可以获得他的情绪信息，喜怒哀乐；而性格较为内敛的人则不会轻易表达出来，但从最基本的生理诉求而言，人们受伤时往往会渴望他人的关注，他们想要得到一种外在的帮助，来将自身的负面情绪消除。

我们把一个员工的全部情绪看做一座冰山，浮在水面上的是他表达出来的显性情绪，这些可以从员工的语言，动作，表情等方面轻易的观察，而员工掩藏在内心的隐性情绪，可能一直在积蓄，久而久之，积累的情绪便在某天措不及防的爆发，因此这些情绪更需要我们去挖掘和洞察。

二、接纳正常的情绪

呼叫中心是一个年轻人组成的团队，年轻人在工作中受到挫折和打击，出现负面情绪再正常不过，这个时刻他们最渴望得到的是被认同和关注。

每种情绪都有其独特的价值，作为管理者不应忽略和拒绝员工的声音，抵触和避讳不愉快的话题，相反，必须要正面去接纳这些消极的情绪，学会倾听员工的声音，从中获取更多的信息。

当员工出现情绪波动时，管理者需要及时与其沟通，直面问题并帮助员工解决这些问题，找到核心问题后，就要想办法处理，给予员工实质性的帮助。

例如在职场设立“减压室”帮助员工缓解情绪紧张，向公司为员工争取更多资源、为员工提供可学习的路径、或是分享自己的经验等等能真正帮助到员工的点点滴滴，让员工能放下消极的情绪，轻装上阵。

三、陶冶情绪

正确引导员工的情绪，积极跟员工进行沟通。

话题不需过于严肃，不要向汇报工作似的，管理者像员工的朋友一样，聊聊一些有趣的录音，一些奇葩客户或者是一部新出的电视剧、某个明星、某个新闻等等容易引起员工兴趣的话题，让员工参与其中，放宽心情畅谈，当员工畅所欲言时，证明员工的心态已经开始稳定和放松了。

四、情绪的成长

人在工作过程中会遇到数不胜数的挫折，管理者要帮助员工适应这个过程，学会如果放下消极情绪，他们才能得到成长。

管理者要及时参与到员工的情绪自我调节过程中去，帮助员工学会承受挫折和打击，建立自信，适时安排员工参加一些心理培训，可以使员工调整心态，疏导紧张、不自信、挫折等不良的心理情绪，增强他们对待问题的抗压能力、减压的方法，消除挫折带来的负面情绪的感染，也可以组织一些团队活动，增加员工的团队意识、集体意识。

从管理者的角度出发，坐席代表的情绪管理是做好呼叫中心现场管理至关重要的一个环节，除此之外，呼叫中心管理者更多的要观察、引导和关注员工，正确理解和把握员工情绪管理方法，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。

以上是笔者对于呼叫中心情绪管理的一些简单论述，随着呼叫中心人员、年龄的结构变化，呼叫中心情绪管理的难点也将会更复杂多变，情绪管理作为呼叫中心现场管理必须面对和解决的问题，将长期存在下去，也期待着今后能有更好的方式和方法，对这个难题进行不断的改进。