排班管理新思路
随着社会信息化技术的不断发展，中国的呼叫中心市场在最近几年也开始了迅猛发展，从事呼叫中心行业的公司越来越多，业内的企业竞争也愈演愈烈。随着竞争的增强，对于以人力管理为核心的呼叫中心行业来说，如何提升公司的人力管理竞争力已经成为呼叫中心企业未来发展的重中之重。
一线坐席人员是呼叫中心核心生产力，一线坐席人员的管理能力也代表着一个呼叫中心企业的管理水平。如何做好一线人员的管理呢？我们先来看下，当前呼叫中心一线人员的主要组成群体是哪些？
呼叫中心行业作为近几年新兴的信息化服务行业，需要具备高素质的信息化操作能力以及学习能力，因此呼叫中心招聘的核心群体便是刚毕业的大学生、年轻的从业者，在中国的呼叫中心行业中其中90后占据了90%的份额，可以理解为做好对90后新职业者的管理，便是做好90%的一线人员的管理。
既然90后是呼叫中心行业一线人力的核心构成部分，那么该如何管理90后成员呢？对于90后人员的管理，我在网上看过这么一个段子，说：“70后是加班狂，80后拒绝加班，90后拒绝上班；70后吃饭愿坐在老板身边，80后不愿坐老板身边，90后认为自己是老板。”仅仅这样一个段子虽然没有多大的代表性，但是我认为它形象的描述出了当前90后的职场观念——“我就是我，职场看心情。“对此很多的管理者抱怨90后年轻的团队里没有好的管理者，管理难度大等等。其实90后的员工并不是弱于70后、80后，他们对工作更热情、思维更活跃、接收的知识也更加灵活。因此管理90后，只需要找对管理方向，抓住90后的心声：
1、民主管理——我要的是“爱的教育”，不是“铁的纪律”
公司内的民主非常重要，90后员工与70、80后员工不同，他们是一个注重交流的群体，一个追求相对民主与开放的管理文化的群体。对于自己与公司的关系，90后普遍存在的价值观认为是自己与公司只是单纯的雇佣关系。因此对于90后的管理需要多一些理解，少一些条条框框；多一些沟通，少一些指手画脚，要让他们感受到你的认可与关心，加强90后心中的归属感。
2、不患寡而患不均——公平是我们的追求
同70后、80后忠诚的企业文化价值观不同，90后对公平跟民主有着执着的追求，在日常的管理当中看似一个简单许诺或答复，都可能影响到员工对于公平的感知，因此对于90后的管理要尽量做到公平、民主以及管理透明化。
3、团队灵活——我的战友我做主
90后的新职业者普遍展示出来的优势便是他们的自驱动能力，作为对移动互联网便利性体验最深的一代，给他们一块手机你永远不知道他们在干什么，更不要妄想去控制他们时刻按你的逻辑活动，与其这样不如让他们自我组队，自己管理自己的工作时间，只要与密切协同的小伙伴协调好关系，各取所需，增加团队竞争力就好。
通过以上分析，我们不难看出90后新晋工作者管理的特点，主要是对民主、自由以及随性的需求，新的时代，新的员工，俗套的管理方式看似没有问题也需要做一些新的改变来适应新的环境。例如与呼叫中心员工关系最密切也是纠纷最大的班时问题，即排班管理。原本固定的组别，固定的班时安排，带来不了好的出勤、不尽如人意的员工满意结果，不如考虑更改排班管理方式，本人所在的呼叫中心便尝试了一种相对于过去排班管理更加自由灵活的排班管理方式：
1、 自主选班——我的班时我做主
按照业务的话务情况及人员情况，整理出业务当天甚至当周所需要的所有班时呼休息，放到统一的一个班池当中，业务上的员工统一时间执行选班操作，自己未来上班的班时，休班，加班都由员工自己来选择，自己选择自己未来的上班时间。
2、大团队管理——兄弟我们在一起
打破小组及组长观念，全业务人员属于同一个组，设立多个管理岗位及值周人员，对业务全时段覆盖管理，员工的问题直接联系值周人员处理。员工不在受小组及组长限制，提高了员工对于自己外出活动的自发组织能力以及时间规划能力。
原有的组排班管理方式——同小组同班时同组长的排班模式，员工对于班时的接触，仅仅是班时确认后下发下来的那一刻，对于自己未来班时的规划以及换班。在团队管理便利性上，不可否认组排班的排班管理方式的确更加方便业务的管理，组长管理的规模小也更好控制，逐级管理的方式也会大大降低管理者的工作强度。但是从管理特性上而言，大团队自主选班的管理方式，确实更加契合90后成员的管理思路，对于员工个人来说，员工可以规划自己未来的班时，也可以同自己的朋友规划时间进行业务活动安排，相对于组内的团建活动，开展起来会更容易，开展效果也会更好。对于管理来说，大团队管理，值周人员便是所有人员的管理者，相较于小组的管理规模来说，规模增加确实会增加管理难度，但是却不会出现在有员工换班、管理调整或者组长调整等情况时，员工对新管理者抵触或者不服从的情况，同时大团队管理，可以很好地实现管理者的值周时间轮转，更好的覆盖业务服务时间，对于管理者间的公平与能力提升都有很大的裨益。
当然对于两种排班管理思路的选择还需要看业务的实际情况进行确认，比如说业务新接入，管理人员都不成熟的情境下，组排班的管理方式在管理过渡方面还是比较有利的。结合不同的情景我们可以选择不同的管理思路，必要时也可以将两种排班管理思路进行组合，例如将大型业务划分为ABC三个大团队进行部分的自主选班等等。总之对于员工的排班管理，并没有最好的管理思路，只有不停地摸索新的管理思路，找到当下最合适的管理方式才是人员管理的根本。
