行业动态
排班中的冗余和不足
从事呼叫中心行业的人员都了解，客服这个行业由于服务时间的特殊性，所以会造成员工上班的班次不固定，为了满足话务趋势，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的班次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段来上班的黄金班，提前休班或者延后休班等等。那是什么原因造成这些形形色色的班次呢？这里就引出了我们今天所需要说明的两个名词——“冗余”和“不足”。
首先我们需要先理解一下什么是冗余、什么是不足。在呼叫中心行业中，冗余就是多余出来的人力，在花费企业成本的过程中并没有贡献出相应的产出物。例如在某一时间段，话务趋势只需要10人就可以满足，但是排班上安排了15个人，那么多余的这5个人就是冗余出来的，这多出来的5个人花费了企业的成本，但是并没有做出额外的产值贡献，这样不仅企业亏损了，员工的绩效也降低了。
而反观不足就是在某个或某几个时间段我们的人力不够，导致无法满足甲方客户的需求，例如在某一时间段，话务趋势需要20个人，但是排班上安排了15人，那么我们的缺口是5个人，这样就白白损失掉这部分的效益。
所以为了保障企业在管理上降低成本，让企业和员工都赚到钱，我们就要最大化的减少冗余和不足，这样就产生了我们所喜欢的黄金班和不喜欢的断班，延迟休班等。
随着呼叫中心行业在不断的发展和进步，排班管理越来越重视员工的需求，我们不仅要保证企业正常满足甲方客户的需求，还需要照顾员工生活和工作的平衡，这样既可以让员工感受到企业的关怀，提高工作舒适度，让员工可以更好的去服务客户，也可以让企业更好的去留住员工，降低招聘和培训的成本支出。
但是怎么样才能维持这两者间的平衡呢？我们怎么样才能让员工既赚到钱又可以满足员工的个人需求呢？这里就需要在排班管理上尽可能的减少冗余和不足。
但是怎么样才能避免产生冗余和不足呢？这里就需要了解下是什么样的原因导致冗余不足的产生，在呼叫中心中冗余不足造成的原因主要是对业务未来的量预测不准确，人力配备过多或者过少导致的。而对于未来话量的预测谁都无法保证百分百预测准确，因为我们永远也无法预知到未来，不知道未来是什么情况，是否有活动啊，是否有天气影响啊等等，所以不可避免的总是会产生一点冗余和不足的。那么在产生了冗余和不足的情况下我们怎么才能最大化的降低冗余和不足产生的损失呢？我们应该采取什么样的行动去避免呢？
首先看一下冗余的时候，在人员冗余的时候我们安排员工黄金班，提前下班、培训或者活动等等。例如在下午13-16点的时候我们只需要30个就可以，但是这一天能安排上班的员工一共有40个，那么多余的这10个人员我们可以让给他们安排黄金班或者在这段时间内给他们培训下新的业务知识，再或者我们组织起来这部分员工举行一个团建活动，这样我们不仅没有浪费人力，还让员工在工作之余得到休息，何乐而不为呢。
而在人员不足的时候，我们可以联系下其他技能组是否可以支撑下线路（这里就是我们通常所说的双技能员工），调整员工上下班时间、就餐开始和持续时间，也可以取消我们原本安排的培训和活动或者就是增加时长和调休。
现在我们已经采取足够的行动来遏制冗余和不足了，那么我们也要考虑下怎么样才能让冗余和不足尽量不出现呢？上面我们也提到冗余和不足产生的原因是由于预测话量的问题，我们也知道到话量是永远无法做到百分百预测准确的，任何一个活动、系统故障、天气都有可能是影响预测的因素，所以我们需要不断的去学习，不断的去探索，最大可能的做到让预测准确度无限接近百分百，这样我们就可以提前准备充足的人力，人力充足后发生冗余和不足的概率就会越来越低。这样企业的管理成本就会降低，企业和员工都可以赚到钱，并且在排班上也可以越来越能满足到员工的需求，员工在能赚到钱的前提下还能去享受工作，更好的服务客户。
现阶段我们在冗余和不足的探讨道路上还有很远的路需要走，我们需要不断的学习、探索和交流，找到能维持企业效益和员工利益之间的平衡。
