如何更好地监控指标达成_山东呼叫中心基地

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如何更好地监控指标达成

入职呼叫中心行业有五年的时间了，从一名座席代表到今天的排班师，这一路不断学习不断摸索，也是一路学习一路前进的过程。在学习摸索的过程里发现了一些规律性的东西，从自身的工作经验中总结出一套业务指标异常时我们该如何应对的流程、措施，经验足者莫怪俺的粗陋寡闻。

我曾培训过运营现场的一些储备TL启航培训中的排班管理课程，其中在讲现场管理的时候，有说到一点就是我们所有的现场管理效果需要使用可量化数据表现出来，以体现我们的现场管理水平，体现我们员工的一个实际工作状态如何。那我们作为一个外包型呼叫中心企业，以外包合作方客户服务业务为主，当我们承包了合作方的一些业务承接其客户服务时，合作方也会有相应的一些服务指标监控以及考核到我们，比如接通率、服务水平以及一些服务质量指标。那我是做排班的，接通率以及服务水平这两项指标与我的日常工作就息息相关了，接下来呢，我着重分享一下关于这两项指标出现异常时我们改如何应对。

首先我们来简单的说明一下什么是接通率？什么是服务水平？接通率就是我们需要接起每天实际进线的用户，比如有些业务考核接通率指标92%，那就是我们需要保证每天承接起当天实际进线92%的用户；那什么是服务水平呢，服务水平其实就是更高要求的接通率，要求在限定的秒数内接起客户，给予用户极速愉悦的服务享受。比如我们日常可能会听到2080，这个代表着合作方对于我们服务水平的一个考核标准，就是需要我们在20s内接起80%的客户。接通率需求你只要接起用户即可，但是服务水平的要求更高，需要你再限定的时间内接起用户，服务水平相较于接通率更加极速。

了解了这两项服务指标的基本含义，那接下来我们具体谈一谈当指标出现异常时我们最基本的该如何做？做过现场管理的都应该知道我们对于业务指标监控的一个最基础的工具就是四象限，还有就是时段播报表，这两个工具是我们现场管理人员最常用的一个监控分析工具。时段播报表应对我们每天实时监控分析现场的承接情况，而四象限对于我们第二天收集前一天完成的数据，针对这些数据进行分析使用的比较多了，接下来我们就以这两种工具为例，讲一下业务指标的实时监控跟全天整体监控：

一、实时监控

时段播报表中主要填写这几大要素：配备人数、实际出勤人数、排班实现率（实际出勤人数/配备人数，主要量化员工对于班表的遵守情况）、预计来话量、实际来话量、排班承接量、实际承接量、预测契合度（实际来话量/预测来话量，主要量化合作方或者排班师预测的是否准确，此工作需精细到时段纬度）、服务水平、接通率、时段问题、应对措施以及一些就餐安排情况的记录，其中数据全部采半小时纬度时段数据，可以说这个工具划分的已经很精细了，从人到量精细化管理。

时段播报表我们是每半小时一记录的，这个时效性比较强，对于现场人员提前预估能力要求也比较高。此处主要实时监控人与量的异常情况，关于时段需求人数、时段排班人数、时段预测来话量以及时段排班师预测量，我们都是可以提前一周获取以及填写上的。这个建议现场在管理的时候可以提前熟悉自己业务的未来一周的人员以及话量的情况，对于人员排班以及话量情况有一个整体的知晓规划，然后我们在每天监控时断话量以及人的情况的时候，可以加入预测的思路，在这一时段开始之前我们可以依据前一天的人员状态、班时、当天的天气情况预测下一时段预估会有多少人准时上班，预估缺勤的人数我们可以提前做好准备。首先看下时段预测量的情况，若预估可准时上班的人数能承接起此部分话量的话暂不需做支撑准备，若有风险的话提前做好准备让下一时段的人员早来上班或者现场职能岗人员提前做好准备，预防无法承接的风险；同时现场日常工作中在某些时段会出现一些异常情况，比如在某个时段话量突增、人员冗余等等的情况，我们可以在时段问题中记录下当时的情况，同时针对话量突增或者说人员冗余现场做出了怎样的一些应对措施都需要详细的在应对措施那一栏里面记录下来。对于我们的现场工作留存记录，如果后期有什么数据分析，或者指标追溯我们可有足够的历史记录来支撑我们的分析。

二、指标回顾分析

每天的日话量总体分析需要到第二天才可以整体详细的分析，这就用到了我们经常说的四象限工作监控表格，在自我工作中四象限的工具主要是针对指标出现异常时我会使用，若指标正常达标的话我一般都会直接查看时段播报表中的数据来监控了解我的业务达成情况，那接下来我们使用流程图来清晰的展示一下其工作流程：

这两种只是指标监控中很皮毛的一些操作流程，但若是应用于我们日常工作中会帮助我们更深入的了解现场人员以及话量的情况，会让我们自己的日常工作更加游刃有余。本文我只是从两种表格工具探入呼叫中心现场管理的一些基本工作，在后期的工作中我还会不断学习积累提炼其中的经验，与大家一起同分享共进步。