全方位多样化服务模式
国内许多行业对于呼叫中心的应用，已经达到一定的程度。纵观目前国内企业对呼叫中心的应用，主要有几种业务类型：
1.售后服务：呼叫中心主要为企业提供售后支持和服务，这也是国内在呼叫中心最多的业务类型。
2.咨询和信息服务：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务。
3.电话营销：包括两方面，利用呼叫中心做产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售。
4.企业内部的技术支持和信息服务：呼叫中心作为企业内部的信息支持工具或技术支持工具。
其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上作更为广泛和深入的应用，尤其在我们大量谈及CRM（“全面客户体验服务模式”）的时候，以客户为中心，提高客户满意度，培养维持客户忠诚度。在今天这个电子商务时代显得日益重要，客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
企业被认为是信息服务业的最大市场之一，目前中国面向企业的信息内容服务业还处于初级阶段，发展得还很不充分。随着中国经济的深入发展，加入WTO之后国际竞争的加剧，中国企业的信息需求会逐步增大。实际工作中我们感到为企业提供信息服务要比为政府更难，这是因为企业行为要比政府更讲求实效，对信息服务的实际效益要求更严苛，这是比较难做的。
企业让呼叫中心扮演整合销售渠道，优化销售模式的角色。例如某企业产品面对的客户很广，从政府、行业大用户到中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业也有销售团队，主要任务是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也有很多的弊端，这些弊端主要有：
1.企业对最终用户的控制是有限的。企业不能直接接触绝大部分最终用户，因此，如果企业想实施CRM也是非常有局限，这种CRM在某种程度上只是针对有限的大客户。
2.企业对分销体系的控制需大量的投入。这种分销体系越大，越需要投入更多的资源。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力物力去统一管理经销商。如果全国范围内的经销商越多，企业所需的渠道销售代表就越多。
3.最终用户得不到更多的购买渠道。一般客户只能在专卖店、经销店去购买。对客户而言，没有直接接触到企业，购买的信心与成交的可能性都会有影响。对企业而言，对客户忠诚度的建设也有一定难度。再有，企业和客户同样也要面对假货的威胁。
通过建设呼叫中心，企业重新整合销售渠道，优化销售模式，扬长避短，建立了一个全面的客户服务模式。企业通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。
1.售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题，主要是对用户的信息服务，对有购买意向的客户做销售线索的传递，传递到电话销售人员或经销商。
2.电话销售：主要对想直接购买的客户在电话上直接交易。
3.市场推广：包括主动打出去的电话与市场推广，直邮的跟踪，客户购买意向的调查等。
4.媒体监测：对平面广告与电子媒体广告效果的测量，比如利用对不同媒体广告带来电话量的分析等。
5.外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、做合同与报价等。
6.经销商的管理：特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理，这些管理包括市场活动的通知、进销存货状况的跟踪、新经销商的招募等。
7.公司长期客户的管理：有些公司的长期客户，他们往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，他们可以只用通过电话就来购买。
8.物流信息管理：产品运输状态的查询与到货后与客户的确认等。
9.售后服务：做售后的技术支持与服务。
对客户而言，客户能享受到的是全面的服务。
1.购买前：可以通过企业提供的免费服务电话对产品的性能与价格做充分的了解与比较。
2.购买：不同的客户可以选择不同的购买渠道。除了传统的经销渠道外还可以通过电话、网站、甚至是用email直接向呼叫中心订购：
3.购买后：可随时掌握货物运输信息，更可享受7*24小时的售后服务。
显而易见，呼叫中心对于整合与优化企业面对客户的渠道而言，它真正起到了非常核心的作用。其实，在建立这个全面客户服务模式的同时，伴随着渠道与业务的整合，企业的流程也得到了一定的改变，企业CRM体系也随之建立起来。
目前应用很好的大型企业比比皆是，在CRM的大潮下，我们公司也纳入不同的服务模式，通过销售模式、关怀模式，以及技术支持模式，通过这三大模式尽可能多地收集客户反馈，从而及早发现问题，解决问题，并避免再次出现同样的问题，通过不断改善我们的工作流程，确保在销售、使用及系统维护的整个过程中为客户提供优异的应用体验。
澳迪赛咨询优化组 王小英
