行业动态
浅谈呼叫中心的排班管理的角色定位
随着科技的进步与发展，大数据的出现，数据已经渐渐成为一个现代化企业发展运作不可忽略的因素。特别是作为以人力资源为本的服务类呼叫中心企业，“人”与“数据“更是企业运作与发展不可或缺的重要元素。一个呼叫中心企业，服务方式大多为在线与语音两种，而且多为实时服务，因此数据的分析以及人员的匹配对于呼叫中心的重要性不言而喻。因此为了保障企业正常的运作与发展，人员与数据能良好匹配，每个呼叫中心企业都会拥有一个先进的排班管理团队。那呼叫中心的排班管理究竟担任着一个什么样角色呢？
决策者-------带给客户最精准的预测和最优的人力方案是排班管理的价值体现。
排班管理需要对未来的话务数据进行预测，并将人与预测话务进行结合匹配。对于未来数据的预测需要的不仅仅是对历史数据的收集和简单的科学计算，还要加入历史的经验以及行业规划进行统筹安排。排在实际的运营当中，排班管理并不是一成不变的。因为话务数据来源于“人“，数据的导向方也是”人“。而”人“ 是一个灵活的因素，它会受到计划内的因素影响，包括客户的活动、特定的节假日，特殊的事件等；也会受到非计划内的因素影响，包括天气、事故等。因此在排班管理当中没有最好的方法，它是一个不停地优化吸收及再优化的过程。在掌握方法之后，排班管理者经常还需要与客户进行沟通以及方案的讲解，因此沟通也是排班管理特别重要的一环，在沟通中对于自己的方案与方法，要保持充分的自信，完整清晰的表达给自己的客户，同客户产生共鸣，达到共赢的结果。当然也要学会倾听，完整的听取客户以及其他合作伙伴的方法及建议，灵感的接触，往往会帮助你打破一些固有的思维，带来新的思路与思维活力，尝试进一步优化。对于直接错误的提议或建议，我们也可以用经验以及科学的方法体系，帮其解除困惑，这样即不会带给客户不好的体验，相反会增加客户对于我们的信任与认同。切记，达成同一目标方法并不唯一，自信会使你强大，过度的自信往往会使你孤立无援。
执行者------按照决策的方案将人员与数据匹配也是排班管理工作最基础的一环。
作为一个执行者，原则与基础技能是必不可少的。例如笔者所服务的呼叫中心，像“员工休息间隔不得少于10h“，”全月正常员工班次差异不得超过3个“等原则是在任何情况下不可被打破的，不然就会给业务的员工带来不好感知，出现反馈甚至流失出现。作为一个执行者，排班管理者并需时刻用原则审视自己的工作，以免出现误差。同时我们也要不断地学习了解业务细节，从业务的最基础信息开始，进行具体的学习和操作，了解到业务各个环节流程的方法。所谓知己知彼百战不殆，对业务了解的越细致，越容易让我们挖掘到最准确的数据，越容易发现可以优化的基础点。针对此点，大多数情况下，由于企业的规划以及管理层的宣贯力度及范围不足，会出现员工同排班管理矛盾，排班管理莫名背上了”苦难制造者“的名声，同时由于排班高强度的工作量，使排班管理人员往往疲于一线现场的沟通，针对此类问题，笔者建议有条件的公司可以发起一些排班管理的宣讲或培训，或者建立线上答疑平台进行问题的答疑，纾解同员工的矛盾，只有切实融入员工生活，才能发掘出员工最迫切的需求及问题。
管理者------出色的自我管理能力且能发现问题，主动优化问题是排班管理的能力体现。
排班管理是对一线员工班时管理，几乎所有员工对于平衡性的都存在需求，所谓不患寡而患不均，而中国又是一个历史悠久的的国度，是非曲直，人情冷暖，在每个人的心里都有一把尺子，一个排班管理者心中的标尺更应该清晰严苛，像妈妈班的管理，病假的管理等都是对于排班管理者人情处理能力的考验。笔者在从事呼叫中心的排班管理的时间当中，最耗费精力的便是对员工平衡度的把握，最好的班表不是算出来的而是沟通出来的。在排班管理当中我们还需要对于自己定出的方案及预测进行跟踪分析，了解预测数据的准确率，对于排班指标的偏差的点进行分析。例如我们的服务指标未达成预测值，我们需要了解当日的预计话量是否与实际话量契合，预测的时段话务趋势与实际是否契合，员工的出勤及效率是否达成等等，对于预测的问题需要更正预测及人员排布，对于员工产能出现了问题则需要将问题同步到相关业务部门，进行预警管理。问题不在大小，但一定要抓住核心点。而且要对自己的工作以及方法进行定期的回顾分析，笔者建议可以结合实际情况，对业务开展周度、月度，季度以及年度的全维度综合分析。
在呼叫中心企业管理中的排班管理是一个决策者、执行者更是一个管理者，因此排班管理工作对每一个从业者都是“智商“与”情商“的考验。虽然排班管理者面临的压力很大，但是越是高标准越能打造出尖端的人才，笔者很期待有更多的人才加入到排班管理的探索之中。因为随着呼叫中心行业的浪潮的兴起，排班管理作为呼叫中心必须面对和优化的问题将会一直延续下去。
原创：山东澳迪赛企业管理咨询有限公司 李文龙
