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现场BC是怎样炼成的
BC，即BusControl，总线控制，是呼叫中心现场管理中非常重要的一个岗位。谈及BC，就绕不过WFM（劳动力队伍管理），当然，一切还得从呼叫中心这个行业说起。呼叫中心在中国的发展已近二十个年头，从业人员已超过百万余。呼叫中心行业是一个劳动密集型行业，劳动力队伍的管理是行业企业管理的重中之重。本文所提及的劳动力队伍管理，主要侧重于效率方面，其中以排班和现场管理为核心。排班就是根据企业的产品流程、客户规模、市场活动等因素，预测可能到达呼叫中心的服务量，进而制定出与服务量相对应的呼叫中心员工的上班计划，而现场管理就是这个计划执行好后，确保计划执行落地的环节。排班与现场管理相辅相成，缺一不可。今天，我们主要是讨论一下，作为现场管理职能落地的主要角色，现场BC岗位，究竟是如何炼成的呢？
BC岗位目标
刚才提到，BC岗是现场管理职能的落地，所以，BC岗位的目标源自现场管理。现场管理的主要内容其实是变化管理，是对计划班表执行中所遇变化的应对管理。
管理从做事的角度来讲，是由计划和执行组成。计划就是对未来活动的安排，是预估，而万事万物又总是变化的，我们的计划可能总是赶不上变化，所以，这里就需要管理了，需要对计划的执行过程进行管理，让事情按照既定的计划路线执行。在呼叫中心领域，天气、临时市场活动、系统的故障等突发因素，都可能导致原定计划班表与服务目标产生偏差。所以，这个时候，现场管理就非常重要了，它是对计划班表的重要补充，是确保服务目标达成的最后一道防线。
所以，BC岗位的目标，我们可以这样定义：要以班表计划为基础，通过对各种影响计划目标达成的变化的管理，最终确保服务目标的达成。当然，这里的管理动作，都是以低成本和高效率为基本原则，因为我们不能忘了劳动力队伍管理的初衷是提高人员的利用效率，让企业的效益最大化。
BC岗位职责
有了目标，接下来就是要看一下具体的工作应该如何开展。纵观整个现场管理，BC岗位的工作大致可划分为遵守管理、线路管理、变化管理和优化管理四大部分，具体细化可分为如下6个方面的工作内容：
1、负责人员动态信息表审核，参与排班方案制定，根据业务线路提出合理化改进建议，并审核发布班表。
这项工作是为了衔接排班师的工作，让班表计划更加准确。BC需要向排班师反馈除通过历史数据可知的其他一切线路变化情况，帮助排班师进行准确的业务量预测。当然，最重要的，BC必须向排班师提供准确的可排班人员，这是班表计划准确的最重要的基础，没有之一。
为什么这么说呢？因为，大家都知道，呼叫中心人员是劳动密集型行业，且人员流动性很大，很可能就会发生“班表排好了，人缺没来”的情况，这会大大威胁对服务目标的达成。
2、负责人员遵守管理，缺勤预警分析。
这里就到了班表的执行的具体过程了。服务量的发生与到达可能不受呼叫中心控制，但是呼叫中心的员工却是可以管控的，这是现场管理的最基本内容，也是BC管理的日常内容。一般来讲，BC到岗后，第一时间就是先排查各班次人员是否到位，记录迟到缺勤的情况，并在事后进行分析。当发现缺勤情况超出可控范围，危及指标达成时，BC还需要第一时间联系排班师，商讨临时人员调度方案。
3、负责班表活动安排，管控无产能状态。
呼叫中心服务量在年、月等大跨度时间维度上，具有一定的的规律性，但在日、时段等从细微颗粒层面，需要面对的则是实时的波动。这就要求，班表上面的就餐、休息、培训、会议等活动， 需要根据线路的实时变化来安排，也就是说，班表上面标明的各类活动，需要经过BC的指挥与调度才可进行。而这里的指挥与调度，不仅包括活动开始时间的安排，还要包括这些活动是否按照班表按时结束。在必要的情况下，可能BC还需要临时打断活动，以应对线路的变化。
4、负责实时追踪线路变化趋势和服务目标达成，分析确定实际与排班的异常变化，确定风险及应对方案。
上面主要是从人的角度来讲，其实，同排班一样，服务量的变化也是需要监控的重要方面，与人的监控的重要性一样，不可或缺，甚至服务量的监控更为重要，因为从满足服务目标的角度，后续一切的措施，都为了承接起到达呼叫中心的服务量。这里的监控，需要BC关注预测量与实际量的差异，并根据差异情况，决定采取不同的应对措施。BC可以建立一个服务目标的预警工具，将实际服务量数据输入后，预警工具可预计服务目标的未来达成。根据服务目标受威胁的程度，来决定所采取的措施的不同。当然，这里的应对措施需要与排班师进行商讨后确定。
5、负责管控人员冗余情况，确保人员利用。
对BC来讲，不要以为服务目标达成无威胁时，可以高枕无忧了，这才成功了一半。前面说了，劳动力队伍管理的最终目标是要以低成本、高效率的方式，最大化企业利益。如果单纯考虑报服务目标，呼叫中心完全可以无限制的排布人力来应对服务量的到达，企业服务目标可能会达到100%。但是，企业不会这么做，因为企业是以盈利为目标，必然会关注成本与收益的关系。所以，BC的另外一个重要职责就是，确保人员不冗余，人员利用率最大化。
6、负责现场管理过程信息的记录与反馈，定期出具分析总结报告，用以优化工作。
这个环节不能算是独立的一项工作，应该是贯穿整个BC工作的始终。BC需要在上述各项工作的时候，将每一环节的关键信息都做好对应的记录，比如缺勤信息、临时调度信息等，然后在一天工作结束时，要结合数据和记录，对全天的工作进行总结，分析问题及原因，给出改进建议，并最终形成报告，提供给相关方，用来优化后续工作。
BC岗位KPI
鉴于上面的工作职责，BC岗位的KPI指标可从服务目标、人员利用、遵时出勤、无产能状态控制等方面来设定，主要目的是通过对遵时出勤、无产能状态控制等过程指标的控制，来最终达成服务目标、人员利用的结果指标。
BC岗位能力要求
什么样的人适合做BC呢？
1、数据处理能力
BC的工作是从数据分析开始的，通过监控人和量的数据，对比实际与预测的差距，以此为后续工作提供数据支撑，这就要求BC岗位的人要有数据处理的能力，熟练使用EXCEL，具备一定的数据管理思维。
2、问题分析能力
通过对数据进行分析，加上对现场情况的观察，BC必须快速判定问题出在了哪里，需要具备问题分析与归因的能力，只有如此，才能快速对应现场的多变与不确定。
3、沟通协调能力
通过上面的内容，我们可以看到BC需要进行大量的调度，涉及到众多的事情和人，波及面很广，除了职责所在，更多的还可能需要较高的沟通协调能力，才能让其他方对其工作给予配合，否则将会事倍功半。
4、逻辑思维能力
这个能力对为了让BC能够自动优化自己的工作，要在纷繁的日常工作中，抽丝剥茧，不断的发现问题、解决问题，追究事物本质，能够从根本上解决一类问题。
现场BC是怎样炼成的
前面说了好多，从目标、职责、KPI和能力等四大方面，对BC岗位进行全面的剖析和解读，想必大家对这个岗位应该有了一个清晰的认知。
说到BC是如何炼成的，也及时BC的培养，每个公司的情况不同，可能会有不同的方式，没有对与错，只要把这四大方面的内容都涵盖了，剩下的区别也仅仅是形式的不同而已。
